信用卡销售精英养成记24:权益缩水后,客户经理怎么办?


小李:“先生您好,您有没有办过我行信用卡?”

王先生:“没有”

小李:“现在办理,新户办理可以免费送拉杆箱,后续用卡还有很多商户可以打折。”

王先生:“你们行的信用卡积分兑换里程是什么比例?”

小李:“我行兑换比例是60:1,全年兑换上限为30000里程。”

王先生:“怎么才这么点?别家行都是30:1?”

小李:“是这样的,我行近期调整了对于信用卡积分兑换里程的标准,现在是60:1。”

王先生:“那调整之后差太多了,我不办了,算了。”


客户王先生转身走了,留下了小李孤单的背影。这个情景是不是很多客户经理都有遇到过呢?当客户了解到卡片的权益已经调整时,办卡的热情就降低了,之后也不给客户经理更多的营销机会。

这里不得不说从去年起,多家银行对其信用卡产品的权益进行了调整,包括但不限于信用卡积分累计上限、调降里程兑换比例等,权益的调整对于前端营销看似产生了不小的影响,“营销难”这个话题再次成为大家的议论焦点,小编也收到了不少小伙伴的咨询,怎么样才能将权益调整对销售的影响降到最小呢?

今天我们就这个话题开展讨论,小编先来抛砖引玉,欢迎销售高手们畅所欲言~


权益不好=我们不合适?
很多客户经理都说,“客户都在抱怨我们银行的权益调整幅度太大了,影响了他们的使用体验,所以就不想办卡了。”每次看到这句话,小编都会觉得心里一紧,为什么呢?让我们先看看下面两句话吧:

“你们的卡看着倒挺好看的,不过这个权益不好,我不想办了。”

“你是个好人,不过我们不适合,还是算了吧。”

这两句话乍一看是不是有点相似,一句是客户拒绝你的标准话术,另外一句是全世界通用的表白被拒绝的话术,是不是有异曲同工之妙?那肯定有人会问,有什么区别,不都是被拒绝了吗?

TOO YOUNG!

很明显是只知其一,不知其二。这两个看似是简单的拒绝,但其核心问题其实都是我们没有走进对方的内心,换言之就是我们没有打动对方。如果客户经理没有抓住客户的需求痛点,那么客户就正好能以权益不好为借口拒绝你,而我们还真的以为是完全因为权益的原因呢。


没有羊毛=不好?
“嘿,这家银行现在的活动不要钱。”

“现在这家银行信用卡的权益很给力,赶紧去参加呀。”

以上的话语经常出现在信用卡的圈子里,因为这个圈子一直存在一群特殊的客户,他们善于“薅羊毛”,被俗称为“羊毛党”。何为“薅羊毛”?我们将信用卡权益比喻为羊毛,就是仅使用信用卡的权益或者利用银行卡活动从而获益,但基本没有利润贡献的用卡行为,因此当银行调整权益后,对于这部分客户的影响最大,“羊毛党”的反应最为明显。

绝大多数客户会被信用卡权益打动而申请信用卡,但真正使得客户愿意持续用卡的,通常是银行整体品牌、银行的服务、卡片的便利性、场景丰富的各类活动,能够让客户在用卡过程中体会到被尊重、有实实在在的优惠、有参与感等,而那些所谓的重磅权益,无论积分兑换里程、机场贵宾厅、接送机等,虽然听起来很高大上,但真正能用足的客户毕竟是少数,对大部分持卡人来说权益调整的影响有限。如果客户在质疑的时候,我们能有的放矢的进行解释,给客户分析信用卡的权益调整对其带来的影响其实微乎其微,而真正实惠的活动非但没有减少反而会更加丰富,调整的只是“羊毛党”在意的部分,相信大部分真正用卡人的疑惑就不存在了。


总而言之,在营销过程中,我们的客户经理一定要有自己的思考,多想想什么才是客户最需要的,另外,一定要杜绝畏难情绪,不要在潜意识里告诉自己权益调整后营销会很难,换一个角度思考,营销就没那么难了。

那我们该怎么做呢?小编带大家一起追溯到销售的本源,让我们一起“不忘初心”:


分门别类是基础
“看人做菜”这四个字用来形容一名优秀的客户经理绝不为过,面对不同的人有不同的策略,不同的人营销不同的卡,但是没人先天就具备这种能力,下面就为大家介绍几种划分方法,通过以下方法提高获客的概率:

一、客群分类

优秀的客户经理会做一件事情,那就是客群区分,例如,公务员、小白领和个私业主等就是完全不同类型的客群,以客群作为区分或者客户标签的益处就是可以明确营销目标,有针对性的营销产品。

二、产品分类

每家银行的信用卡产品都有好几种甚至几十种,如果客户经理不做一些产品的分类,突出重点,就会碰到下面这种情况:

客户A:“你好,我想办一张出国用的卡。”

客户经理:“你稍等一下,我查一下先。”

由于卡种太多,客户经理不能全都记住,此外很多种产品的权益和功能都是类似的,因此客户经理可以集中了解其中的几种产品,在客户需要的时候进行重点营销,更能让客户感受到专业性。

三、活动分类

不同的办卡人对于信用卡的需求是不同的,例如公务员和小白领办卡多数用于日常的生活消费,因此更加看重消费中的优惠,可以着重介绍有此类活动的产品;又例如商旅人士,由于这部分客群的工作性质需要经常出差,客户经理可以利用这点向他们营销有商旅活动的卡片。

以下是从客群、产品、权益三方面进行区分的举例,有针对性的对客户进行营销,因为只有找到了客户的需求,客户经理才能有的放矢的去营销,才能最大限度的减少因权益的变化而对自己的产生的影响。

我们都知道所有的客户经理都希望营销高奖励的卡种,譬如刚性年费白金卡,一是额度高,二是权益好,三是提成高,但是并不是所有客户都会同意办理的,不是吗?有些客户经理认为卡片权益调整了,白金卡等本来权益性价比高的卡营销就变难了,虽然这是事实,但其实并不完全正确,因为很多时候我们的客户经理需要学会“降维”处理,在客户不接受的情况下主动降低卡种级别,保证营销的成功率才是最关键的。例如,我们可以说下面这句话:

“您好先生,除了刚刚给你介绍的那张刚性年费白金卡之外,我们还有一款精英版白金卡,享受首年免年费,同样也可以参加银行开展的刷卡活动,另外,这张卡片还赠送4次机场贵宾厅和2次机场接送。基本可以满足您的日常使用了”

在满足客户需求的情况下,“降维”处理,不但能更容易获得客户的认可,也能提高营销的成功率。


话术到位是利剑
“会说话”一直是客户经理成功的重要一环,很多时候客户都是被客户经理的话术所打动而同意办理信用卡的,因此客户经理需要学习如何才能和客户好好说话。

一、产品介绍说重点

我们先来看两组介绍:

A:“我们的卡片现在有消费返现、笔笔计积分等活动,还送拉杆箱呢。”

B:“从现在到年底,每个月可以返现最高300元,还送一个价值588元的拉杆箱。”

哪句话更加能够引起客户的兴趣呢?以前我们说过“数字营销法”,想要吸引客户,最好的方法就是运用数字,具体的数字才能有利于客户做出判断。

二、避轻就重要灵活

优秀的客户经理特质之一是灵活,在处理问题上游刃有余。常言说得好,“你不问,我就不说”其实在这里是最好的体现,学会介绍重点的活动是很有必要的,这个举动并非故意隐瞒,也非有意不答,在客户没有表达有此需求的情况下,仅介绍客户有需要的、重点内容即可。各位客户经理一定要记住,抓住客户的需求要点,并不是把所有卖点全部说一遍就是最好的销售,有时候我们看到一个销售对着客户说了半个小时,但是最后客户还是走了,这是为什么呢?原因很简单,就是他没有说到重点,也就是客户的需求点;这种情况下你说再多也终将是徒劳。

三、客户需求莫忽视

一名优秀的客户经理,70%的时间都是在听客户说,目的就是更好的理解客户的需求。有时候客户办卡的目的就是你的某个权益,例如积分兑换里程,就如文章开头所举的60:1的例子,相信大部分客户都会觉得贵,不划算,此时客户经理可以有两种方法化解:

1、向客户介绍更高级别的信用卡,因为能以更低的积分数兑换航空里程,但是需要付更高的年费,客户如果有疑问的时候,可以运用“数字营销法”为客户算笔账,积分成本和年费成本,如果确有需求的客户,就会认真的倾听你的建议;

2、向客户介绍这张卡片获得积分的方式,例如有的银行可以每月花几块钱就能获得每笔5倍积分的奖励等等活动,意在告诉客户,虽然兑换比例提高了,但是我们获得积分的方法也不少,可以解决可以的疑虑。

有些时候,任你怎么给客户分析和介绍,客户就是不接受这张卡片,你该怎么办呢?很简单,正确的做法就是转移客户的需求注意点,通过话术引导客户,发现其他的需求点,从而介绍卡片卖点。


对待产品有信心
最后,说了这么多,最重要的一点一定要给大家强调一下。作为客户经理,一定要对自己银行的产品建立信心,只有有了信心,营销的时候才能更有底气。那么有信心的基础有哪些呢?小编给大家总结了几点,分别是:

1、 熟悉自己银行的产品

2、 了解友行的产品

3、 找到与友行产品的差异和自身优势

4、 成功的营销案例

5、 对客户真诚的服务


有一位持卡人曾经说过,“适合我的就是好卡。”这句话很容易理解,客户经理需要对自己的产品有信心,你的产品如果是适合客户的,那就不怕没有人办,大部分的客户不会因为调整了自己用不到的权益而放弃这家银行或者这张信用卡,正如小编从来没有享受过一家银行的洗车权益,但也不妨碍我办理这张卡,因为还有其他权益适合我。

所以,各位客户经理,对自家的产品有信心,才能让你的营销更加容易。


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